常见问题

Chat & Buy 智能助理-小丰：如你想查询产品信息、功能比较、门市有货情况或需要产品选购建议，请选择Chat & Buy，与产品专员联络，获得实时产品咨询及购物协助。

Fannie – 智能客户支援助理 ：如你有订单查询、送货安排、售后服务、会员账户、退换货、付款等一般客户服务问题，请选择Fannie – 智能客户支援助理，获得即时协助。

如您需要变更订单资料（包括送货地址、送货/安装日期、取货人姓名或电话等），可透过以下步骤于丰泽网上商店或 App 进行修改：

操作步骤与流程：

1. 登入帐户：登入您的丰泽帐户。

2. 前往订单：进入「订单纪录」，选择需要修改的订单。

3. 点选按钮：若订单符合修改条件，页面的「更改订单资料」按钮会显示为橙色，点击即可进入编辑页面。 (若按钮未显示或显示为灰色，代表订单已进入处理程序、已超过修改期限或不符合修改条件，无法自行于网上修改。)

4. 确认变更与条款：于系统内变更资料后提交，系统会弹出相关条款及细则，请点击「同意」以完成变更。

完成变更与注意事项：

成功变更确认：完成后页面按钮会转为「订单已更新」，「订单记录」亦会即时显示最新资料。当您收到「更改确认电邮」后，系统方正式计为成功修改一次。

修改次数限制：每张合资格订单仅限修改一次，您可以在同一次操作中一并变更多项资料（实际可修改项目以系统显示为准）。

系统操作时限：系统编辑时限为 30 分钟。如超过时限仍未确认提交，已输入的内容将不予保存，需重新进入页面编辑。

如需进一步协助，欢迎联络丰泽客服团队。

一般而言，您可于订单进入处理程序前使用「更改订单资料」功能。当订单已进入包括但不限于备货、执货或出货程序后，系统可能不再提供修改功能。若订单已超过相关修改期限，亦将不能再进行修改。实际可否修改及可修改项目，一概以系统显示为准。

送货日期及时段供应情况可能因服务配额、库存情况、天气、交通及其他营运因素而改变，一切以系统确认结果为准。

如您选择指定送货日后出现「送货日期名额已满」的提示，即您所选择的送货日期、时段配额已达服务上限，需重新选择其他显示为可用的日期或门市（配额以系统即时显示为准，额满即止）。

门市订单暂未支援「更改订单资料」功能，如需特别协助，请联络丰泽客服团队。

每张合资格订单最多只可提交修改一次，您可于同一次操作中一并变更多项资料。请务必仔细核对，成功提交后将无法再次使用「更改订单资料」功能。

若订单曾由顾客服务部于后台协助修改，系统亦会视作已修改，将无法再于网上自助变更。

如有需要，请联络丰泽客服团队查询。

这表示该订单已进入处理程序或不符合修改条件，常见原因包括：

1. 订单状态限制
- 订单已进入处理程序（包括但不限于已进入备货、执货或出货程序）
- 订单已超过修改期限

2. 修改次数限制
- 每张订单只可修改一次，已完成一次修改或曾由顾客服务部协助修改之订单，将不能修改任何订单资料

3. 送货类型限制
- 即日送货订单
- 由顺丰提供送货上门服务之订单

4. 订单类型限制
-  门市订单暂未支援「更改订单资料」功能

5. 产品类型限制
- 订单内包括但不限于由供应商直接送货产品、虚拟商品或其他指定产品

实际订单是否支援更改及可更改项目，一概以系统显示为准。如订单不符合以上情况但仍无法修改，请联络丰泽客服团队协助。

不会。如超过30分钟未完成确认，系统将不会保存已输入资料，您需要重新进行修改。

更改订单资料功能暂不支援更改送货或取货方式。如需更改，请最迟于送货日前一个工作天的中午 12 时前，联络丰泽客服团队。

门市自取订单如已进入出货程序，将不能再修改取货门市或取货日期。

更改订单资料功能并不适用于变更已购买之货品内容或取消订单。一般情况下，我们不接受任何产品交换或取消订单的要求。在如下的情况，我们可作出特别之酌情安排。

如您发现货品尺吋不合乎您需要：

• 在产品送货前，我们可酌情为顾客更换产品型号或品牌，请在送货前至少提前24小时联络丰泽客服团队；
• 在产品送货后（而包装未曾打开），在顾客支付原本货品售价的30%作为手续附加费并补付原来货品和替换货品之差价（如有）的情况下，我们可酌情为顾客更换其他型号或品牌的货品；
• 在产品送货后而包装已被打开，丰泽则不会安排产品更换。
• 如您同意支付原本货品售价的30%作为手续附加费并补付原来货品和替换货品之差价（如有），请您带同产品到就近分店以便分店职员为您作出跟进。

请留意在接受产品交换之前:

• 请向我们出示购物收据正本或相关的电子收据。
• 我们有权拒绝因货品外观问题及配件不齐全之原因，更换已签收之货品。如所送赠品有损毁，我们将会安排尽快补发。
• 更换之货品必须连同完整包装、循环再造标签（如适用）、配件、说明书及未填写之保用证一并退回。
• 更换之货品必须没有损坏、损毁及曾经湿水之现象。
• 已于网上登记保用或曾被维修之产品不可更换。

详情请浏览：条款及细则

如系统显示「更改订单资料」按钮，您可修改收货人姓名、联络电话及合作自提点资料，实际可修改项目以系统显示为准。

您的订单一般情况下将于订单记录上的派送日期送出，我们的送货专员将于抵达前约一至两小时前与您联络。

您可以按此查阅您的订单最新资讯。

如订单有任何延误等，我们会以短讯或电邮通知您。

*如未有收到相关电邮，请检查垃圾邮件匣

如果您对订单状态有疑问，请联系我们的智能客户支援助理。

如果您选择送货上门，送货的订单确认电邮会于出货当日上午发出。 您可按电邮内所选的时间预备收货，而送货员将会于抵达前一小时致电您。

如果您选择分店自取，确认电邮以及电话短讯会于取货日当天发出，您亦可以凭丰泽账户内的收到的取货二维码到分店取货。

如果预定的取货日期已过，且您尚未收到任何通知，您可以使用订单确认中提供的联络电话号码或电子邮件，联络我们的智能客户支援助理。

提交成功后，您将会收到「成功更新订单资料」的确认电邮。您亦可随时登入帐户，于「订单纪录」中查看最新资料。

如未有收到确认电邮，您可以透过以下方式确认：

1. 检查电邮收件箱：请同时查看「垃圾邮件箱 / Spam」。

2. 查看「订单详情」：返回页面确认是否已显示最新的送货/取货资料。

请注意： 如电邮因网络或系统等原因未能成功送达，并不影响系统内已更新的资料。订单是否成功修改，一律以系统「订单详情」内显示的最新资料为准。

如需协助，欢迎联络丰泽客服团队查询。

成功修改后，所有安排及联络资讯均以系统显示及确认为准。如发现任何资料问题，请尝试刷新面页或重启应用程式，如10分钟仍未显示新资讯，请尽快联络丰泽客服团队跟进。

请注意：若因资料不完整或填写错误而需重新安排送货，可能需要额外处理时间及产生二次送货费用。所有订单纪录均以丰泽系统最终资料为准，如有任何争议，丰泽保留最终决定权。

如您的订单包含安装服务，安装日期将会随送货日期的变更而自动同步更新，页面亦会显示「已更新」提示。成功变更后，您仍可在可修改范围内重新选择其他安装日期，实际安排以系统显示及确认结果为准。

除旧服务修改安排：

丰泽升级除旧服务：系统将自动同步更新至新的送货日期，无需另行申请。

欧绿保除旧服务：请自行联络欧绿保进行日期变更。

欧绿保热线：2676 8888

网页登记：请浏览 欧绿保官方网站 进行变更。

*其他订单修改注意事项，请参阅 常见问题「如需更改网上订单订单的送货地址、日期或收件人资料，应如何处理？」

若您的订单因电话未能成功联络、地址无人应门或联络数据不详而未能如期运送，我们会于下一个工作天以电邮联络您跟进。

您亦可透过智能客户支援助理并提供您订单的数据予我们，我们的团队将尽快为您重新安排订单派送。

产品页面的订单备注会注明产品是否由供应商直接派送。

您可以参考订单上的送货日期，一般而言，供应商会于送货日期前与您联络及安排送货事宜。

由于配送日期过后，订单状态将自动更新为「已完成」。

代理商送货的产品可能会交由第三方快递公司派送，因派送需时，订单可能会于配送日期起计2-3个工作天收到。 如仍未收到产品，您可参阅品牌列表向相关供应商查询送货进度。

如仍未能成功联络代理，您可通过智能客户支援助理或填写表格并提供您的订单号码和产品编号，我们的团队将尽快提供协助。

如您的订单中有任何货品缺货，我们会于送货或取货前透过电邮或短讯通知您相关安排。

如因厂方货期延误以致我们未能如期交货，客人可申请全额退款。 确认可退款后，一般会按当时的付款方式退回，需时约2-4星期。

*我们会通过电邮通知您最新的货期安排。

由于现时大部分的电邮服务供应商或软件均有提供电邮过滤功能，防御电邮病毒及垃圾电邮等，唯此功能会误将部份重要电邮过滤。 请检查「垃圾邮件箱」或「杂件箱」等，如发现内有丰泽网站发出的电邮，请按「非滥发邮件」。 此外， 亦可以通过APP，登入账户后查阅订单内之购买记录。 如仍未能得到解决，请联络智能客户支援助理并提供以下内容以便跟进。

1. 会员账户内的登记电邮地址
2. 相关问题发生的日期时间
3. 订单号码
4. 订单价钱
5. 其他交易号码， 例如：付款ID
6. 付款方法
7. 相关问题发生时的截图
8. 个案内容